Kundenberater Kundenservice

Was macht ein Kundenberater im Kundenservice?

Die Rolle arbeitet nach innen und betreut bestehende Kunden. Neukundengewinnung gehört in der Regel nicht dazu, Verkauf aber schon: Wer anruft, um seine Adresse zu ändern, bekommt am Ende des Gesprächs oft ein Angebot für einen Tarifwechsel oder eine Zusatzversicherung. Diese Verbindung von Service und Verkauf prägt den Alltag.

Der Tag läuft über eine Warteschlange oder ein Ticketsystem. Eingehende Anrufe, E-Mails, Chats und zunehmend Nachrichten über Messenger werden nacheinander abgearbeitet, meist mit einer Vorgabe, wie lange ein Kontakt durchschnittlich dauern darf. Parallel wird im CRM- oder Abrechnungssystem dokumentiert, was besprochen wurde. Typische Anliegen sind Rechnungsklärungen, Kündigungen, Umzüge, Lieferverzögerungen, technische Störungen und Reklamationen. Bei Kündigungswünschen greift oft ein eigener Prozess, in dem der Berater Rückhalteangebote macht - in vielen Unternehmen ist das der Teil der Arbeit, an dem am deutlichsten gemessen wird.

Wie wird man Kundenberater im Kundenservice?

Es gibt den Ausbildungsberuf Kaufmann für Dialogmarketing sowie den Servicefachkraft-Abschluss, beide dual und zweieinhalb bis drei Jahre lang. Der größere Teil der Beschäftigten kommt jedoch über einen Quereinstieg. Verlangt wird meist ein mittlerer Schulabschluss, gute Ausdrucksfähigkeit in Wort und Schrift und Sicherheit am Rechner. Vorerfahrung aus Einzelhandel, Gastronomie, Pflege oder Hotellerie ist gern gesehen, weil dort der Umgang mit Kunden unter Zeitdruck geübt wurde. Die Einarbeitung dauert je nach Produkt zwei bis acht Wochen und besteht aus Schulung, Hospitation und begleiteten Gesprächen. In regulierten Bereichen wie Versicherung, Bank oder Energie kommen Sachkundenachweise und Pflichtschulungen dazu.

Was der Beruf verlangt

Die Arbeit ist stark getaktet und wird eng gemessen: Gesprächsdauer, Erreichbarkeit, Lösungsquote im ersten Kontakt, Kundenbewertung, häufig auch Abschlüsse pro hundert Gespräche. Mitgehörte oder aufgezeichnete Gespräche und regelmäßiges Coaching sind normal. Wer damit nicht umgehen kann, hält es nicht lange durch - die Fluktuation ist in diesem Feld hoch, besonders bei externen Dienstleistern.

Die Servicezeiten reichen oft von früh bis abends, teils bis 22 Uhr, samstags und in manchen Branchen sonntags. Schicht- und Dienstpläne werden Wochen im Voraus gelegt. Belastend ist weniger der einzelne schwierige Anruf als die Menge: acht Stunden Gespräch bei kaum Pausen zwischen den Kontakten, dazu Kunden, die verärgert anrufen und nicht selten ausfallend werden. Körperlich fordert die sitzende Tätigkeit mit Headset Stimme, Nacken und Augen. Homeoffice ist inzwischen weit verbreitet, meist im Wechsel mit Präsenztagen.

Aussichten

Die Nachfrage bleibt hoch, verschiebt sich aber. Einfache Standardanfragen wandern in Selbstbedienungsportale und automatisierte Assistenten ab; was bleibt, sind komplexere Fälle und Gespräche, in denen verkauft oder ein Kunde gehalten werden soll. Damit steigen die Anforderungen an Produktwissen und Verhandlungsgeschick, während die Zahl reiner Auskunftsstellen sinkt.

Entwicklungswege führen über Fachberatung für schwierige Fälle, Qualitätssicherung und Training in die Teamleitung eines Serviceteams oder in die Einsatzplanung. Ebenso häufig ist der Wechsel in den Vertriebsinnendienst, in die Auftragsabwicklung oder ins Key-Account-Umfeld - die Erfahrung aus tausenden Kundengesprächen ist dort gefragt. Weiterbildungen wie Fachwirt für Kundendialog oder Kaufmann-Abschlüsse per Externenprüfung stützen diesen Weg.