Was macht ein Technical Account Manager?
Der Technical Account Manager, kurz TAM, betreut eine feste Zahl von Bestandskunden - je nach Kundengröße zwischen fünf und dreißig - und ist für diese der technische Ansprechpartner über die gesamte Vertragslaufzeit. Die Rolle sitzt zwischen Vertrieb, Support und Produktentwicklung. Typischer Alltag: regelmäßige Calls mit den technischen Kontakten des Kunden, Klärung offener Tickets mit dem Support, Aufbereitung von Nutzungsdaten für Quartalsreviews, Begleitung von Migrationen oder Release-Wechseln, Aufnahme von Produktwünschen und Weitergabe an das Produktmanagement. Bei Störungen mit größerer Auswirkung ist der TAM Eskalationspunkt und koordiniert intern, bis eine Lösung steht.
Die Rolle arbeitet überwiegend im Bestand, nicht in der Neukundengewinnung. Verkauft wird trotzdem: Erweiterungen, zusätzliche Module, höhere Lizenzstufen, Verlängerungen. In vielen Unternehmen trägt der TAM ein eigenes Umsatz- oder Renewal-Ziel, in anderen arbeitet er einem Account Executive zu und wird an Kundenzufriedenheit und Abwanderungsquote gemessen. Geführt wird in der Regel nicht, wohl aber ein virtuelles Team aus Support, Consulting und Entwicklung für den jeweiligen Kunden.
Wie wird man Technical Account Manager?
Es gibt keinen festgelegten Ausbildungsweg. Verbreitet ist ein Studium in Informatik, Wirtschaftsinformatik, Ingenieurwesen oder Naturwissenschaften, häufig auch eine IT-Ausbildung mit anschließender Berufspraxis. Der übliche Einstieg führt über eine technische Position: aus dem Second-Level-Support, der Systemadministration, dem Consulting oder dem Presales. Wer bereits Kundenkontakt hatte und technische Sachverhalte verständlich erklären kann, hat die entscheidende Qualifikation. Quereinstieg aus dem Vertriebsinnendienst ist möglich, wenn ausreichend technisches Verständnis vorhanden ist oder aufgebaut wird - umgekehrt wechseln Techniker leichter, wenn sie bereit sind, kommerzielle Themen wie Vertragsverhandlung und Forecast zu lernen. Hersteller- und Cloud-Zertifizierungen sind in der Softwarebranche üblich und werden meist vom Arbeitgeber finanziert.
Was der Beruf verlangt
Die Position lebt von Verlässlichkeit unter Druck. Bei einem Ausfall beim Großkunden ruft niemand den Support an, sondern den TAM - auch außerhalb der Kernzeit. Bereitschaftsregelungen und Rufbereitschaft kommen vor, ebenso Termine in anderen Zeitzonen, wenn der Kunde international aufgestellt ist. Reisezeiten liegen niedriger als im klassischen Außendienst, meist einige Tage pro Monat, dafür ist der Anteil an Videoterminen hoch.
Schwer fällt vielen die Doppelrolle: Der Kunde erwartet Fürsprache, das eigene Unternehmen erwartet Umsatz und Priorisierung nach Wirtschaftlichkeit. Dazwischen sauber zu vermitteln, ohne unrealistische Versprechen zu machen, ist der Kern der Arbeit. Hinzu kommt Dokumentationsaufwand, laufende Einarbeitung in neue Produktversionen und die Notwendigkeit, technische Tiefe zu halten, ohne selbst zu entwickeln. Englisch ist in den meisten Unternehmen Arbeitssprache.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil bis steigend, vor allem bei Software- und Cloud-Anbietern mit Abonnementgeschäft, wo Kundenbindung direkt auf den Umsatz wirkt. Auch Maschinenbau und Industrieautomatisierung besetzen die Rolle zunehmend. Entwicklungswege führen in die Leitung eines TAM- oder Customer-Success-Teams, in den strategischen Key-Account-Vertrieb mit Neugeschäftsanteil, ins Presales oder ins Produktmanagement. Der Wechsel zwischen Branchen ist gut möglich, solange die Technologie ähnlich bleibt.