Was macht ein Verkäufer/Fachberater im Innendienst?
Der Innendienst ist die feste Adresse des Vertriebs. Während der Außendienst im Gebiet unterwegs ist, sitzt der Fachberater am Standort und ist für Kunden dauerhaft erreichbar. Ein typischer Tag beginnt mit den Anfragen, die über Nacht eingegangen sind: Preisanfragen, Nachbestellungen, Fragen zu Lieferterminen, Reklamationen. Daraus entstehen Angebote, die kalkuliert, geschrieben und nachtelefoniert werden. Wer nicht nachfasst, verliert einen erheblichen Teil davon.
Die Rolle betreut überwiegend bestehende Kunden und verkauft dabei aktiv: Alternativen anbieten, wenn ein Artikel nicht lieferbar ist, ergänzende Positionen mitverkaufen, bei Nachbestellungen die größere Menge vorschlagen. In technischen Branchen kommt echte Beratung dazu - Datenblätter vergleichen, Ersatztypen finden, Zeichnungen lesen. In Betrieben mit Abholtheke oder Fachmarkt steht der Fachberater auch am Tresen und bedient Handwerker direkt.
Der zweite große Teil ist die Zusammenarbeit mit dem Außendienst. Der Innendienst pflegt die Kundendaten im CRM, bereitet Besuchstermine vor, hält vereinbarte Preise nach und übernimmt die Kunden, die einen Besuch nicht rechtfertigen. Dazu kommt Abstimmung mit Einkauf, Lager und Buchhaltung, wenn Lieferungen klemmen oder Rechnungen strittig sind.
Wie wird man Verkäufer/Fachberater im Innendienst?
Der klassische Weg ist eine kaufmännische Ausbildung, meist Kaufmann im Groß- und Außenhandelsmanagement oder Kaufmann im Einzelhandel, in technischen Häusern auch eine gewerbliche Ausbildung mit anschließendem Wechsel in den Verkauf. Beides dauert drei Jahre. Der Innendienst ist außerdem eine der wichtigsten Quereinstiegstüren im Vertrieb: Wer aus Handwerk, Werkstatt oder Handel kommt und das Produkt kennt, wird häufig eingestellt und lernt das Kaufmännische im Betrieb. Verkäuferinnen aus dem Einzelhandel bringen Beratungserfahrung und Belastbarkeit mit, ihnen fehlt zunächst der Umgang mit Kalkulation und ERP-System.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeitszeiten sind planbar - Kernzeit, selten Wochenende, kein Übernachten unterwegs. Das ist der große Vorteil gegenüber dem Außendienst. Der Preis dafür ist Taktung: Das Telefon läuft, parallel laufen Mails, und der Kunde am Tresen wartet trotzdem. Unterbrechungen sind der Normalzustand, und wer nur konzentriert arbeiten kann, wenn Ruhe ist, hat es schwer.
Reklamationen und Lieferverzug landen zuerst im Innendienst. Die Ursache liegt oft woanders, der Ärger kommt hier an. Dazu kommt Zieldruck, meist über Umsatz, Angebotsquote oder Telefonzeiten, in vielen Häusern spürbar, aber niedriger als draußen. Sitzende Tätigkeit am Bildschirm, dazu Sorgfalt bei Preisen und Konditionen: Ein Zahlendreher im Angebot kostet Marge und Vertrauen.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil und breit, weil praktisch jeder Handels-, Industrie- und Dienstleistungsbetrieb einen Innendienst braucht. Reine Auftragserfassung wird durch Onlineportale und Schnittstellen weniger, die beratende und verkaufende Rolle dagegen wichtiger. Wer bleiben will, entwickelt sich zum Key-Account-Innendienst, zur Teamleitung oder in Richtung Produktmanagement und Einkauf. Wer nach draußen will, hat im Innendienst die beste Vorbereitung: Produktwissen, Kundenkontakte und Kalkulationssicherheit sind genau das, was der Außendienst voraussetzt.
