Was macht Vertrieb im Outbound?
Outbound heißt: Der Kontakt geht vom Unternehmen aus, nicht vom Kunden. Wer im Outbound arbeitet, ruft Menschen und Firmen an, die nicht auf den Anruf gewartet haben. Grundlage ist eine Liste - gekaufte Adressen, Messekontakte, Interessenten aus Onlineformularen, ehemalige Kunden oder Bestandskunden, denen ein weiteres Produkt angeboten werden soll. Ziel ist je nach Auftrag ein Termin für den Außendienst, ein direkter Abschluss am Telefon, eine Vertragsverlängerung oder ein qualifizierter Datensatz.
Der Tag ist getaktet. Zwischen sechzig und hundertzwanzig Wählversuche sind in vielen Häusern normal, davon führen ein Teil zu einem Gespräch und ein kleiner Teil zu einem Ergebnis. Jedes Gespräch wird im CRM dokumentiert, Wiedervorlagen werden gesetzt, Absagen mit Grund vermerkt. Gearbeitet wird mit Gesprächsleitfäden, die Einstieg, Nutzenargumente und Antworten auf typische Einwände vorgeben. Erfahrene Kräfte weichen davon ab, Einsteiger halten sich daran. Die Rolle arbeitet nach außen, gewinnt überwiegend neue Kunden und führt in der Regel nicht.
Wie wird man Vertrieb im Outbound?
Eine bestimmte Ausbildung ist selten Voraussetzung. Viele Arbeitgeber stellen Quereinsteiger ein und schulen zwei bis vier Wochen auf Produkt, Leitfaden und System, danach folgt begleitetes Telefonieren. Kaufmännische Ausbildungen wie Kaufmann für Dialogmarketing, Kaufmann im Einzelhandel oder Kaufmann für Büromanagement sind gern gesehen, ebenso Erfahrung aus Gastronomie, Handel oder Pflege - überall dort, wo täglich mit Menschen gesprochen wird. Entscheidend sind verständliche Aussprache, sicheres Deutsch und die Fähigkeit, nach einer Absage sofort die nächste Nummer zu wählen. Für den Verkauf an Geschäftskunden wird zunehmend technisches oder branchenbezogenes Verständnis erwartet.
Was der Beruf verlangt
Outbound ist der Vertriebsbereich mit der höchsten Ablehnungsquote. Wer anruft, wird unterbrochen, abgewiesen, gelegentlich beschimpft. Das passiert nicht einmal am Tag, sondern dauernd. Diese Belastung ist der Hauptgrund für die hohe Fluktuation in der Branche; in Callcentern verlassen viele die Tätigkeit im ersten Jahr wieder.
Dazu kommt sichtbarer Zieldruck. Gesprächszeiten, Kontaktzahlen und Abschlussquoten werden täglich ausgewertet, oft auf einem Bildschirm im Raum. Gespräche werden mitgehört und bewertet. Die Arbeitszeiten richten sich nach der Erreichbarkeit der Zielgruppe: Privatkundengeschäft läuft am frühen Abend und teils am Samstag, Geschäftskunden werden vormittags erreicht. Rechtlich ist der Rahmen eng - Werbeanrufe bei Privatpersonen brauchen eine vorherige Einwilligung, Verstöße sind teuer. Körperlich ist die Arbeit sitzend und einseitig, Stimme und Ohren werden stark beansprucht.
Aussichten
Der Bedarf bleibt hoch, weil Unternehmen ohne aktive Ansprache zu wenig Anfragen erhalten. Gleichzeitig verschiebt sich einfaches Massentelefonieren in automatisierte Kanäle, während anspruchsvolle Gespräche - Geschäftskunden, erklärungsbedürftige Produkte, größere Auftragswerte - an Bedeutung gewinnen. Wer dort besteht, hat gute Wege: Teamleitung, Coaching und Qualitätssicherung, Wechsel in den Außendienst mit eigenem Gebiet, Sales Development mit Schwerpunkt Terminierung für Key Accounts oder in die Steuerung von Kampagnen. Zwei bis drei Jahre nachweisbarer Erfolg im Outbound gelten in vielen Vertriebsorganisationen als solide Eintrittskarte.
