Was macht ein Kundenberater Vertrieb?
Kundenberater im Vertrieb sind die Stelle, an der ein Kunde landet, wenn er eine Frage, ein Problem oder einen Wunsch hat. Der Kontakt kommt herein: per Telefon, E-Mail, Chat, über ein Kundenportal oder an der Theke einer Filiale. Der Unterschied zum reinen Kundenservice liegt darin, dass die Beratung ein Verkaufsziel hat. Wer wegen einer zu hohen Rechnung anruft, bekommt einen passenderen Tarif angeboten. Wer eine Vertragsverlängerung anfragt, bekommt zusätzlich ein Zubehör oder eine Versicherung. Wer kündigen will, wird gehalten, wenn es sich rechnet.
Der Alltag besteht aus einer hohen Zahl einzelner Vorgänge. Zwischen vierzig und achtzig Kundenkontakte am Tag sind in Telefonberatung üblich, jeder davon wird im CRM dokumentiert. Dazu kommen ausgehende Kampagnen: Listen von Bestandskunden, die auf ein neues Angebot angesprochen werden sollen. Kundenberater kalkulieren Angebote in vorgegebenen Rahmen, erfassen Aufträge, pflegen Stammdaten und geben Reklamationen weiter, die sie nicht selbst lösen dürfen. Neukundengewinnung gehört selten dazu, Führungsaufgaben in der Regel nicht.
Wie wird man Kundenberater Vertrieb?
Es gibt keinen einheitlichen Weg. Viele kommen über eine kaufmännische Ausbildung, etwa als Kaufmann für Dialogmarketing, Kaufmann im Einzelhandel, Bankkaufmann oder Kaufmann für Versicherungen und Finanzanlagen. Ebenso viele sind Quereinsteiger aus Gastronomie, Handel oder Pflege, die über eine mehrwöchige interne Schulung eingearbeitet werden. Der Einstieg ist damit einer der offensten im Vertrieb. In regulierten Branchen ist mehr nötig: Wer Versicherungen oder Finanzprodukte verkauft, braucht eine Sachkundeprüfung nach Gewerbeordnung, in Banken kommt die Registrierung im Mitarbeiterregister der BaFin hinzu.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit wird gemessen, und zwar engmaschig. Gesprächsdauer, Abschlussquote pro hundert Gespräche, Zusatzverkäufe je Kontakt, Erreichbarkeit, Kundenzufriedenheit nach Befragung: Diese Kennzahlen liegen wöchentlich auf dem Tisch. Der Zieldruck ist spürbar, auch wenn der variable Anteil am Gehalt kleiner ist als im Außendienst. Servicezeiten reichen häufig bis zwanzig oder zweiundzwanzig Uhr, Samstagsdienste sind in Telekommunikation, Energie und Handel Standard, Schichtpläne ebenfalls.
Belastend ist die Gleichzeitigkeit von Service und Verkauf. Ein verärgerter Kunde soll beruhigt und im selben Gespräch zu einem Zusatzabschluss geführt werden. Wer damit innerlich nicht klarkommt, hält den Beruf nicht lange durch. Die Fluktuation in Callcenter-nahen Bereichen ist entsprechend hoch, in Filialen und in festen Kundenzuordnungen deutlich niedriger. Hinzu kommt die körperliche Seite: sitzende Tätigkeit mit Headset über acht Stunden, wenig Bewegung, ständiger Geräuschpegel im Großraum.
Aussichten
Die Nachfrage bleibt stabil, verschiebt sich aber. Einfache Standardanfragen wandern in Selbstbedienungsportale und automatisierte Systeme ab, übrig bleiben die komplexeren Fälle mit Beratungsbedarf. Das erhöht die Anforderungen an Produktwissen und senkt die Zahl der reinen Auskunftsstellen. Wer bleibt, arbeitet anspruchsvoller.
Entwicklungswege gibt es mehrere: Spezialisierung auf Geschäftskunden oder erklärungsbedürftige Produkte, Wechsel in den Außendienst mit eigenem Gebiet, Aufstieg zum Teamleiter mit fachlicher Führung einer Gruppe, oder in Qualitätssicherung, Schulung und Vertriebssteuerung. Der Sprung nach draußen ist der häufigste und gelingt am ehesten dort, wo im Innendienst bereits eigenständig beraten und abgeschlossen wurde.
