Was macht der Kundenservice?
Der Kundenservice ist die Stelle, an der Kunden anrufen, schreiben oder chatten, wenn etwas gebraucht wird oder etwas nicht funktioniert. Der Alltag besteht aus Anfragen zu Produkten, Preisen und Lieferterminen, aus Auftragserfassung und Reklamationsbearbeitung, aus Stornierungen, Gutschriften und Rückfragen zu Rechnungen. Alles läuft über ein Ticketsystem oder ein CRM, jeder Kontakt wird dokumentiert, damit Kollegen und der Außendienst den Verlauf nachvollziehen können.
Die Rolle arbeitet nach innen und betreut bestehende Kunden. Neukundengewinnung gehört in den meisten Fällen nicht dazu, Verkauf aber schon: Wer eine Anfrage bearbeitet, empfiehlt Zubehör, weist auf die größere Verpackungseinheit hin oder verlängert einen auslaufenden Vertrag. In Servicecentern von Telekommunikations-, Energie- oder Versicherungsunternehmen ist dieser Anteil fest eingeplant und wird gemessen. In technischen Betrieben liegt der Schwerpunkt stärker auf Auskunft, Ersatzteilklärung und Terminkoordination mit dem Innen- und Außendienst.
Wie wird man Kundenservicemitarbeiter?
Es gibt keinen zwingenden Ausbildungsweg. Klassisch sind die Ausbildungen zum Kaufmann für Dialogmarketing, zum Kaufmann im E-Commerce, im Groß- und Außenhandel oder im Büromanagement, jeweils drei Jahre im dualen System. Ebenso häufig ist der Quereinstieg: Wer aus dem Einzelhandel, der Gastronomie, der Pflege oder einem Handwerk kommt, bringt Kundenkontakt und Belastbarkeit mit und lernt Produkte, System und Gesprächsführung in einer Einarbeitung von wenigen Wochen bis zu drei Monaten. Viele Arbeitgeber stellen ohne Branchenkenntnis ein und schulen intern. Wichtiger als der Abschluss sind saubere schriftliche Ausdrucksweise, Geduld und die Fähigkeit, ein System zügig zu bedienen, während man spricht.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist getaktet. In größeren Servicecentern gibt es Schichtpläne, Gesprächsvolumen pro Stunde, Bearbeitungszeiten und Erreichbarkeitsquoten, teils auch Zielwerte für Zusatzverkäufe. Wer schlecht damit umgeht, ständig gemessen zu werden, tut sich schwer. Ein Teil der Gespräche ist unangenehm: verärgerte Kunden, Fehler anderer Abteilungen, Beschwerden, die man nicht selbst lösen kann. Freundlich zu bleiben, wenn das Gegenüber es nicht ist, gehört zur Kernanforderung.
Die Arbeitszeiten reichen in Branchen mit langen Servicezeiten in die Abendstunden und den Samstag, im technischen Support gelegentlich auch in Rufbereitschaften. Homeoffice ist inzwischen verbreitet, oft im Wechsel mit Bürotagen. Die Fluktuation ist in Callcentern hoch, in Serviceabteilungen von Herstellern und Mittelständlern deutlich niedriger.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil und breit über alle Branchen verteilt, Einsteiger finden fast durchgängig Stellen. Einfache, wiederkehrende Anfragen werden zunehmend automatisiert, die verbleibenden Fälle werden dadurch komplexer und die fachlichen Anforderungen steigen. Entwicklungswege führen zum Second-Level-Support, zur Fachbetreuung eines Produktbereichs, in den Vertriebsinnendienst mit eigenem Kundenstamm, zum Key-Account-Support oder in die Teamleitung mit Personal- und Kennzahlenverantwortung. Der Wechsel in den Außendienst ist ein üblicher Schritt für alle, die Produkte und Kunden aus dem Service bereits kennen.
