Was macht ein Mitarbeiter im Verkaufsinnendienst?
Der Verkaufsinnendienst ist die Stelle im Unternehmen, an der Kundenanfragen zuerst ankommen. Wer hier arbeitet, nimmt Anfragen per Telefon, E-Mail oder über Portale auf, prüft Verfügbarkeiten und Preise, kalkuliert Angebote und verfolgt sie nach. Kommt ein Auftrag zustande, wird er im ERP-System erfasst, terminiert und bis zur Lieferung begleitet. Dazu gehören Rückfragen bei Einkauf, Lager, Produktion und Spedition, die Klärung von Lieferverzögerungen und die Bearbeitung von Reklamationen und Gutschriften.
Die Rolle arbeitet fast ausschließlich nach innen, überwiegend mit bestehenden Kunden. Neukundengewinnung gehört in vielen Betrieben nur am Rand dazu, etwa in Form von Nachtelefonieren nach Messen oder der Reaktivierung inaktiver Kunden. Häufig ist der Innendienst einem oder mehreren Außendienstmitarbeitern zugeordnet und bildet mit ihnen ein Tandem: Der Innendienst hält Daten, Angebote und Termine zusammen, der Außendienst ist beim Kunden. In kleineren Unternehmen fällt beides in eine Hand, dort führt der Innendienst auch eigene Preisgespräche.
Wie wird man Mitarbeiter im Verkaufsinnendienst?
Der klassische Weg ist eine kaufmännische Ausbildung, meist Kaufmann für Büromanagement, Industriekaufmann, Kaufmann im Groß- und Außenhandelsmanagement oder Kaufmann für Spedition und Logistikdienstleistung. Der Verkaufsinnendienst ist außerdem eine der zugänglichsten Türen in den Vertrieb: Quereinsteiger aus dem Einzelhandel, aus Handwerksbetrieben, aus der Gastronomie oder aus dem Kundenservice werden regelmäßig eingestellt, wenn sie Produktverständnis, Ordnung im Kopf und Sicherheit am Telefon mitbringen. Technisches Wissen aus einer gewerblichen Ausbildung ist in Maschinenbau, Elektrotechnik oder Sanitärhandel oft mehr wert als ein kaufmännischer Abschluss. Eingearbeitet wird meist über mehrere Monate am Arbeitsplatz, ergänzt durch Produktschulungen.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist stark unterbrochen. Telefon, Postfach und Kollegen fordern gleichzeitig Aufmerksamkeit, während Angebote mit Frist fertig werden müssen. Wer Konzentration nur in Ruhe findet, tut sich schwer. Reklamationen und verspätete Lieferungen landen zuerst hier, entsprechend gehört das Aushalten verärgerter Anrufer zum Alltag, obwohl die Ursache meist woanders liegt. Sorgfalt bei Preisen, Konditionen und Artikelnummern ist Pflicht, Fehler kosten Geld und werden sichtbar.
Die Arbeitszeiten sind vergleichbar geregelt, üblich sind Servicezeiten zwischen etwa acht und siebzehn Uhr, oft im Schichtwechsel für die Besetzung der Randzeiten. Reisetätigkeit fällt kaum an, Homeoffice ist je nach Betrieb teilweise möglich. Zieldruck existiert, ist aber meist geringer als im Außendienst, weil Provisionen kleiner ausfallen. Monats- und Quartalsenden sind spürbar, ebenso Messezeiten und das Jahresende.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil und breit, weil praktisch jeder Hersteller, Händler und Dienstleister mit Geschäftskunden einen Innendienst braucht. Routinetätigkeiten wie Auftragserfassung verschieben sich zunehmend in Kundenportale und automatisierte Prozesse, was den Anteil an Beratung, Kalkulation und Klärung erhöht. Entwicklungswege führen zum Key-Account-Innendienst, in die Teamleitung Innendienst, in die Auftragsabwicklung oder in den Außendienst, für den der Innendienst die üblichste Vorstufe ist. Wer sich fachlich vertieft, landet in der technischen Angebotskalkulation oder im Angebotsmanagement größerer Projekte.
