Was macht ein Vertriebsmitarbeiter im Kundenservice?
Die Arbeit beginnt meist mit einer eingehenden Anfrage: ein Kunde will einen Tarif ändern, eine Rechnung verstehen, ein Ersatzteil bestellen oder kündigen. Bearbeitet wird das am Telefon, per E-Mail, im Chat oder am Serviceschalter. Der Unterschied zum reinen Kundenservice liegt darin, dass jede Anfrage auch ein Verkaufsanlass ist. Wer eine Vertragsverlängerung bearbeitet, prüft, ob ein größeres Paket passt. Wer eine Kündigung entgegennimmt, versucht sie mit einem Angebot abzuwenden. In manchen Betrieben kommt aktive Ausgangstelefonie dazu, etwa Nachfassen bei Angeboten oder Reaktivierung inaktiver Kunden.
Gearbeitet wird fast durchgehend nach innen, also vom Arbeitsplatz aus, ohne Reisetätigkeit. Der Schwerpunkt liegt auf Bestandskunden, nicht auf Neukundengewinnung. Alles wird im CRM dokumentiert: Gesprächsnotiz, Vertragsänderung, Wiedervorlage. Führungsaufgaben gehören zur Einstiegsrolle nicht.
Wie wird man Vertriebsmitarbeiter im Kundenservice?
Es gibt keinen vorgeschriebenen Weg. Einschlägig sind die Ausbildungen zum Kaufmann für Dialogmarketing, Kaufmann im Einzelhandel oder Kaufmann für Büromanagement, jeweils drei Jahre im dualen System. Viele Stellen sind aber ausdrücklich für Quereinsteiger ausgeschrieben. Wer aus Gastronomie, Handel, Handwerk oder Pflege kommt, bringt Kundenkontakt und Belastbarkeit mit, und das zählt in der Auswahl oft mehr als der Abschluss. Die Einarbeitung dauert meist zwei bis acht Wochen und besteht aus Produktschulung, Systemtraining und begleitetem Telefonieren. In regulierten Bereichen wie Versicherungen oder Energie kommen Sachkundenachweise dazu, etwa nach Paragraf 34d Gewerbeordnung.
Was der Beruf verlangt
Die Zahl der bearbeiteten Vorgänge wird gemessen, ebenso Gesprächsdauer, Erreichbarkeit und Verkaufsquote. Dieser Doppeldruck aus Service und Abschluss ist die eigentliche Belastung: Der Kunde ruft mit einem Problem an, die Zielvorgabe verlangt einen Verkauf. Beschwerden, Beschimpfungen und Kündigungsdrohungen gehören zum Alltag, und zwar täglich, nicht gelegentlich.
Schichtdienst ist verbreitet, viele Servicebereiche sind bis in den Abend und samstags besetzt. Der Arbeitsplatz ist ortsgebunden, Großraumbüros mit hohem Geräuschpegel sind üblich, in Teilen ist Arbeit von zu Hause möglich. Die Fluktuation in diesem Feld ist hoch, besonders bei externen Dienstleistern. Wer stimmlich belastbar ist, sich nach einem schwierigen Gespräch schnell wieder fängt und auch im vierzigsten Gespräch des Tages freundlich bleibt, hält länger durch als der Durchschnitt.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil und der Einstieg vergleichsweise leicht, weil laufend Stellen nachbesetzt werden. Einfache Standardanfragen wandern zunehmend in Selbstbedienungsportale und automatisierte Systeme ab, was die verbleibende Arbeit anspruchsvoller macht: Es bleiben die Fälle mit Erklärungsbedarf und Verhandlungsspielraum. Reine Auskunftsrollen verlieren an Bedeutung, beratende und verkaufende gewinnen.
Entwicklungswege führen zum Second-Level-Support, zur Fachberatung für erklärungsbedürftige Produkte, zum Trainer für neue Kollegen, zur Teamleitung oder in den Außendienst, wo das im Innendienst erworbene Produktwissen unmittelbar nutzbar ist. Wer den Weg in den Außendienst plant, sollte früh Verkaufszahlen und nicht nur Servicekennzahlen vorweisen können.
