Kundenservice & Kundenbetreuung

Was hier gearbeitet wird

Kundenservice ist der Teil des Vertriebs, der übernimmt, wenn der Verkauf abgeschlossen ist. Anfragen beantworten, Verträge ändern, Reklamationen bearbeiten, Retouren abwickeln, Rechnungen erklären, Störungen aufnehmen. Die Kanäle sind Telefon, E-Mail, Chat und zunehmend Messenger.

Zwischen zwei Anzeigen mit derselben Überschrift kann ein erheblicher Unterschied liegen. Am einen Ende steht die Betreuung eines festen Kundenkreises mit Entscheidungsspielraum – Kulanz, Gutschrift, Vertragsanpassung. Am anderen ein durchgetakteter Servicebereich mit vorgegebenen Gesprächsleitfäden, Bearbeitungszeit je Fall und Gesprächsaufzeichnung. Beides ist legitim, beides ist ein anderer Beruf.

Der Weg hinein

Ein formaler Abschluss wird selten verlangt. Eingestellt wird nach Sprache, Geduld und Belastbarkeit; die Einarbeitung übernimmt das Haus, weil Produkt- und Systemkenntnis ohnehin nur intern zu lernen sind. Das macht den Kundenservice zu einem der zuverlässigsten Quereinstiege in den Vertrieb überhaupt.

Für die Betreuung im Versicherungs- und Bankenbereich gilt das eingeschränkt: Dort ist eine einschlägige Ausbildung häufig Bedingung, weil Beratung reguliert ist.

Wie die Arbeit aussieht

Schichtdienst ist verbreitet, Wochenendarbeit in Branchen mit langen Servicezeiten ebenso. Homeoffice ist in diesem Feld inzwischen weit verbreitet und oft schon nach der Einarbeitung möglich – Telefonie und Fallbearbeitung lassen sich verlagern, wenn die Technik steht.

Die Belastung ist emotional und nicht körperlich. Wer den ganzen Tag mit Menschen spricht, die verärgert sind, braucht dafür einen Umgang, und ob das Haus einen hat, erkennt man an der Frage nach Pausenregelung, Nachbesprechung und Eskalationsweg.

Variable Vergütung gibt es, häufig gekoppelt an Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit oder Kundenzufriedenheit. Wo zusätzlich Verkaufsziele gelten – Zusatzprodukte im Servicegespräch –, gehört das offen in die Anzeige und sollte im Gespräch benannt werden.

Vor der Bewerbung

Fragen Sie nach der Länge der Einarbeitung und danach, ab wann die Kennzahlen zählen. Wo Vorgaben ab dem ersten Monat voll greifen, tragen Sie das Risiko der Einarbeitung selbst – ein Punkt, der sich vorher regeln lässt und danach nicht mehr.

Der Weg nach vorn

Kundenservice ist selten das Ziel und häufig der Anfang. Aus der Fallbearbeitung führen mehrere Wege weiter: in die Fachbetreuung mit einem eigenen Themengebiet, in die Teamleitung, in die Qualitätssicherung, in die Schulung neuer Mitarbeiter – und in den Vertrieb, weil niemand die Fragen der Kunden besser kennt als der, der sie den ganzen Tag beantwortet.

Wer diesen Weg vorhat, fragt im Gespräch nach der internen Besetzungspraxis: Werden Stellen zuerst intern ausgeschrieben, und wie viele der jetzigen Teamleitungen kommen aus dem eigenen Haus?

Woran sich eine gute Stelle erkennen lässt

Drei Punkte sagen mehr als die Beschreibung der Aufgabe. Erstens die Länge der Einarbeitung: Zwei Wochen sind wenig für ein Produkt, das erklärt werden muss. Zweitens der Entscheidungsspielraum – bis zu welchem Betrag darf eine Gutschrift ohne Rückfrage erteilt werden? Wo die Antwort null lautet, ist die Stelle eine Weiterleitung und keine Betreuung. Drittens der Umgang mit Beschwerden über die eigene Person: Ob es eine Nachbesprechung gibt oder ob die Bewertung eines verärgerten Kunden unkommentiert in die Kennzahl fließt, entscheidet über die Belastung.